Répondre à un appel téléphonique : quelles sont les bonnes pratiques ?

Répondre à un appel téléphonique
Répondre à un appel téléphonique : quelles sont les bonnes pratiques ?
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La manière dont une secrétaire, une assistante ou une standardiste répond à un appel téléphonique est très importante. Elle donne une première image de l’entreprise à l’interlocuteur, mais c’est aussi un élément-clé de la relation client. Différentes pratiques doivent donc être mises en œuvre afin que cet entretien se passe agréablement. Cela avantage non seulement le téléopérateur, mais aussi l’entreprise et le client. N’hésitez donc pas à lire la suite de cet article afin de découvrir ces différentes pratiques.

Adopter la bonne attitude

La manière dont le standardiste répond au téléphone est très importante pour l’image de marque de l’entreprise. C’est par l’intermédiaire de l’entretien téléphonique que l’interlocuteur se fait une image positive ou négative de la société. Si l’entretien s’est mal passé, le client pourrait décider de ne plus faire appel aux services la compagnie. Conscients de cela, les dirigeants d’entreprise optent souvent pour l’externalisation de leur accueil client. Ils ne sont pas obligés de choisir parmi les prestataires locaux ; la permanence téléphonique à Madagascar est, par exemple, tout à fait possible.

Faire preuve d’enthousiasme

Afin de mettre l’interlocuteur à l’aise, le standardiste doit faire preuve d’enthousiasme. À titre d’exemple, un sourire sincère au téléphone se ressentira forcément lors de vos interactions. Il sera également nécessaire d’éviter certaines expressions lors de vos échanges et d’opter pour des tournures plus positives. Parlez plus des solutions que des problèmes, formulez des excuses s’il y a eu un manquement de votre part… Les tournures, le ton employé et l’amabilité sont aussi très importants. Si vous êtes agréable et poli avec votre interlocuteur, il sera flatté et aura ainsi une image plus positive de l’entreprise. Pour être agréable, n’oubliez pas non plus de répondre avant la quatrième sonnerie.

Toujours se présenter

Présentez-vous lorsque vous répondez à un appel. Le client saura ainsi qu’il a composé le bon numéro et qu’il communique avec la bonne personne. Introduisez-vous de manière accueillante. Des phrases simples et courtes comme « Bonjour, Yannick de l’entreprise XXX, je vous écoute » sont sympathiques et agréables.

Être compréhensible, un autre élément-clé

Afin de vous faire comprendre facilement, parlez d’une voix ni trop forte ni trop faible. Il est important que la personne avec qui vous vous entretenez puisse facilement saisir vos propos. N’utilisez pas de jargon et évitez également les termes trop familiers. L’élocution, le ton et la vitesse à laquelle vous vous exprimez font aussi partie de la communication. Pour que l’échange se passe convenablement, ne négligez pas ces éléments essentiels.

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